电话机器人取代人工,还需要看人工智能技术

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电话呼叫是企业营销推介、服务客户的重要方式,而随着人工智能的发展,电话机器人逐渐进入人们的视野。

今天要介绍的小漫智能电话机器人,就是一款基于人工智能语音语意处理能力,结合了传统通信技术及云计算技术,通过人工智能知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。
,团队在企业服务领域有多年工作和创业经历,因发现电话呼叫是大部分企业的刚需,且传统模式存在效率低下、人力成本高、人员流失严重等痛点,于是在2017年推出小漫电话机器人,帮助有大量电话呼叫工作的组织或个人提升业务效率。
目前小漫主要应用于企业的电话营销场景和电话通知场景。前者定位初筛阶段,帮助客户快速找到目标客户;后者则包括账单到期提醒、客户关怀、金融催收提醒等,比单向触达的短信通知效率更高,用户感知也更强烈。

相比人工,小漫机器人有几点价值:
一是提升效率。过去一个外呼人员每天的饱和工作量为100-150个电话,但机器人可以海量呼出,每天能拨打1000-1500个电话,工作量是人工的10倍;
二是提高外呼作业质量。在线上高压作业且大概率被拒绝的情况下,业务员会有挫败感强、 情绪管理差等问题。而机器人不仅专业水平高、反应快,发挥也很稳定;
三是降低人力成本。业务人员能力参差不齐,而且流失严重,培训和管理成本都很高。而小漫机器人定价1.5万/坐席/年,远低于人力工资水平。
在服务客户时,包括商务签单、企业资质审核、语料话术修订、语料的连接关系和逻辑配置等流程,交付后小漫会定期回访。
为了防止企业利用机器人服务进行电信诈骗等恶意行为,小漫对企业的资质审核尤其严格。在准入门槛上,必须是在中国独立经营的合法企业,有从业资质,部分企业还需提供业务上下游证明;在语料内容方面,小漫会利用语音识别引擎逐条审核,后期企业如果想要修改或增加语料库,提交申请后需由小漫审核通过。
小漫对电话骚扰的处理也有考虑:该服务规定只能在早上9点到晚上8点之间进行,而且语料上会进行全局匹配,如果出现“不感兴趣”、“不要再打扰”等语句,机器人将进行挂机问候处理,当天将禁止再向该号码呼出。

人工智能语音市场为千亿规模,市场很大,但仍需保持耐心、打好基础。他认为,这件事的关键在于抓住企业用户的需求并快速输出产品及服务,直接体现为产品“好、快、稳”。而与同行相比,小漫的竞争优势是:
在会话体验上,团队首创智能打断和插话,能自然完成语音交互;
在语料和话术设计上,不同于行业普遍采用的树状话术模型,小漫首创十维度模块化话术语料库,可用更少的语料内容完成更好的体验,响应速度快,筛选效率高,并且挂机率相对较低;
平台支持可视化语料配置,机器人学习效率高。电呼完成后,能快速呈现通话主要内容;
自主研发“云魁”语义识别集群,采用机器学习语义泛化模型,与竞品采用的关键词提取相比,识别率至少能提升15%-20%。

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